Qualité hospitalière : le surprenant plébiscite des patients

Alors que l’hôpital est souvent pointé du doigt, le Comité pour le développement durable en santé (C2DS) publie jeudi les résultats d’une enquête de satisfaction de patients hospitalisés donnera du baume au cœur des professionnels. Sur 3 600 patients interrogés en 2011 d’après un questionnaire unique (Saphora MCO) suite à une hospitalisation au sein d’un établissement public ou privé membre du C2DS (plus de 260 établissements publics et privés), 93 % se déclarent satisfaits de leur prise en charge tandis que 97 % jugent bon, très bons ou excellents leurs soins reçus à l’hôpital. Les résultats présentés par le C2DS cet après-midi lors d’un colloque à l’Assemblée nationale relèvent quelquefois du plébiscite. En effet, 97 % des patients qualifient d’excellent, de très bon ou de bon l’accueil qui leur a été réservé par le service administratif au moment de leur arrivée à l’hôpital ou à la clinique. Et 96 % sont satisfaits des précautions prises par le personnel pour respecter leur intimité. Environ 92 % sont par ailleurs satisfaits du confort de leur chambre et 96 % de sa propreté. En revanche, 26,5 % confient avoir été gênés par le bruit dans leur chambre pendant leur séjour hospitalier. S’agissant des repas, une majorité de patients (76,68 %) les jugent bons, très bons, voire excellent, ce qui est plutôt flatteur.

Un nouvel outil.

Au niveau de l’information, 85 % indiquent avoir toujours ou presque toujours compris les réponses délivrées par les médecins suite à leurs questions. Mais 65 % déclarent avoir toujours ou presque toujours reçu des explications sur leur état de santé ou leur prise en charge sans être obligés de le demander. Quelque 9 % des patients se plaignent d’un manque d’information concernant les médicaments à prendre après la sortie de l’hôpital. Plus de 21 % pointent la mauvaise qualité ou l’absence d’information au sujet de leur reprise d’activité après leur séjour hospitalier. Enfin, plus de 70 % jugent bonne, très bonne ou excellente la prise en charge de leur douleur à l’hôpital. Commentant les résultats de l’enquête, Olivier Toma, président du C2DS les juge aussi surprenants qu’encourageants. Pour Olivier Toma, ce type d’enquête manquait à la profession. « Tous les établissements disposent de questionnaires de satisfaction mais ces questionnaires sont tous différents. Dans cette enquête, le questionnaire est identique pour tous les établissements avec une évaluation externe réalisée par des instituts de sondage. C’est un vrai baromètre, même si pour l’instant, l’échantillon est encore petit », au regard des 18 millions de Français qui fréquentent l’hôpital, indique-t-il. « Ce baromètre en appellera d’autres. Ce n’est pas un outil de communication mais un outil de management », poursuit le président du C2DS. « Ce qui est intéressant avec ce baromètre, c’est d’entrer dans une démarche qualité avec des indicateurs sur la qualité perçue par les patients. C’est une première en France car la qualité perçue n’a jamais été mesurée ainsi au niveau national », ajoute Olivier Toma.