LE QUOTIDIEN : Observez-vous ces dernières années une plus forte demande des professionnels de santé pour se former à la gestion de situations de violence ?
YVES PEIFFER : Oui. En libéral, c'est assez nouveau mais CPI intervient depuis sa création en 1980 auprès des hôpitaux, notamment en psychiatrie mais aussi dans les services d’urgences. Au début, il s’agissait de formations sur des interventions physiques pour sécuriser le professionnel. Puis est apparue la nécessité d’accompagner psychologiquement les équipes dans le désamorçage, la prévention. Nous sommes toujours très attendus sur cette formation. Les professionnels sont en demande d’outils pour faire face à ces situations d’agressivité que leur formation initiale n’aborde pas. Pourtant, dans nos enquêtes, tous les professionnels indiquent avoir été confrontés à de la violence dans le mois passé. La crise Covid a accentué l’anxiété des patients et leur agressivité.
Que proposez-vous aux professionnels pour gérer les situations conflictuelles avec les patients ?
Tous les professionnels de santé n'ont pas besoin d'avoir le même degré de formation, cela dépend du risque auquel ils sont confrontés. Nous établissons un diagnostic de ce degré de risque pour leur fournir l'outil de formation le plus pertinent. Nous pouvons leur proposer une formation classique en transmettant des outils opérationnels, concrets. Nous réalisons aussi de la formation d’instructeurs, des personnes-ressources en interne qui pourront former leurs collègues sur la problématique de l'agressivité et de la violence en adaptant la formation aux besoins du service.
Quels conseils donnez-vous aux professionnels amenés à faire face à un patient agressif ?
Dans toutes nos formations, la priorité est donnée à la prévention. Il importe d’identifier les causes qui poussent les gens à adopter des comportements agressifs, afin de voir comment diminuer leur impact. Nous donnons des outils pour repérer le degré d'agressivité d'une personne, choisir les stratégies les plus efficaces pour désamorcer une situation tendue. Dire à une personne énervée de se calmer ne l’aide pas. En revanche, lui conseiller de s’asseoir, de prendre une grande respiration, lui proposer un verre d'eau ou un café peut lui permettre de retrouver un peu de contenance et de s'apaiser. Nous donnons aux professionnels des outils pour soigner leur communication verbale et non verbale, veiller à leur attitude, leur positionnement pour désamorcer les situations avec le plus d'efficacité. Il faut respecter la zone personnelle du patient, garder une certaine distance. Il est important aussi de s'exprimer simplement, de donner des consignes claires, réalisables.
Que faire quand la confrontation physique semble inévitable ?
Quand les équipes sont confrontées à de l'agressivité physique, nous leur enseignons des stratégies pour sécuriser tout le monde, les professionnels eux-mêmes mais aussi la personne dont ils s'occupent. Le débriefing d’après-crise est aussi primordial. Ce temps permet aux équipes de gérer les émotions, de respirer et d’améliorer les pratiques après une analyse objective des événements, afin d’éviter qu'une situation se reproduise.
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