Sur plus de 300 m², s’étend la plateforme de régulation du SAS Samu 69. C’est ici que sont reçus et traités les appels d’urgence de Lyon et du Rhône. « En temps normal, nous avons autour de huit assistants de régulation médicale (ARM) dans la salle. Le week-end nous pouvons monter à 13 et la nuit cela descend à cinq », détaille le Dr Christian Di Filippo, chef de service adjoint du Samu de Lyon et responsable du SAS. En cas d’appel au 15, le circuit de réponse est bien rodé : d’abord, un assistant de régulation médicale prend l’appel et évalue le degré d’urgence. Selon la gravité, il envoie les secours sur place et peut donner des consignes de réanimation par téléphone, ou un second ARM prend le relais pour suivre le dossier. Ce dernier peut alors basculer l’appel vers les médecins urgentistes ou les médecins généralistes, réunis sur un autre plateau de 50 m². « Trois médecins du Samu sont en poste, ainsi que deux médecins généralistes en semaine, cinq le week-end », ajoute le Dr Di Filippo. En fonction de la situation identifiée, un opérateur de soins non programmés, nouvel acteur-clé créé par le SAS, peut prendre la suite pour réserver un rendez-vous dans une structure adaptée (SOS ou médecin de ville).
« Nous pouvons recevoir 14 appels simultanément, complète le chef de service adjoint. Notre taux de décroché est actuellement de 95 % dans la minute. Notre objectif est d’atteindre 99 % dans la minute et 95 % dans les 30 secondes ». La plateforme traite chaque année 50 000 dossiers de régulation médicaux, c’est-à-dire des appels ayant abouti à un médecin régulateur.
Deux répondants du Vinatier
Et depuis le 1er octobre, deux nouveaux postes ont été ouverts, à la suite de la création du numéro national 3 114 de prévention du suicide. « Nous avons signé une convention entre le Centre Hospitalier Le Vinatier et les Hospices civils de Lyon. Deux répondants venant du Vinatier disposent des mêmes infrastructures téléphonique et informatique que nos répondants. Nous avons mis en place des procédures pour l’écoute, l’évaluation et l’orientation des appelants», développe le Dr Di Filippo. « Une équipe de 6 personnes, 3 infirmiers et infirmières et 3 psychologues, a été constituée par le Vinatier. Ils se relaient au bout du fil pour écouter les appelants, les évaluer et les orienter selon leur situation », explique Maxime Vieux, psychologue et adjoint à la coordination médicale.
Le centre d’appels de Lyon reçoit les appels émis depuis les départements du Rhône, de l’Ain, de l’Isère, de la Drôme, de la Savoie et de la Haute Savoie, tous les jours de 9 heures à 21 heures. Le numéro étant accessible 24 heures sur 24, il est basculé vers un centre situé à Montpellier en dehors de ces horaires d’ouverture. Depuis la mise en service du 3114, le 1er octobre, le centre lyonnais a déjà reçu 500 appels et 12 000 ont été traités au niveau national. « Parmi les appelants, nous avons 50 à 60 % de personnes en détresse, 30 % de proches et 10 % de professionnels. Les médecins généralistes ou les médecins scolaires peuvent appeler le numéro pour qu’on les aide à orienter les patients », indique Paul-Alexandre Thien, infirmier au Vinatier et membre de l’équipe des répondants depuis le 1er octobre. « Grâce au partenariat avec le 15, si une personne court le risque de passer à l’acte, nous pouvons déclencher rapidement l’intervention des secours, tout en gardant la personne au bout du fil jusqu’à leur arrivée », souligne-t-il.
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