Attente qui s’éternise, retards qui s’amoncellent... Le phénomène empoisonne la vie de bien des généralistes. Facteur de stress pour eux et d’agacement pour les patients, la question des délais est à l’origine de stratégies diverses. Roi de l’agenda, expert de la planification, éducateur de patients, chacun tente, tant bien que mal, de garder la maîtrise du temps...
C’est le jeune Baptiste Beaulieu qui avait mis les pieds dans le plat en octobre dernier. Médecin généraliste mais aussi blogueur et romancier à ses heures, il publiait sur Youtube une vidéo à destination des patients, leur expliquant « la raison pour laquelle votre médecin est en retard ». Près de 65 000 vues et des centaines de commentaires sur la vidéo et les réseaux sociaux montrent combien la question interpelle à la fois ses confrères mais aussi les patients. Deux semaines plus tard, patatras ! Une généraliste de Châtellerault (Vienne) était agressée dans son cabinet par un patient qui, malgré un retard d’une heure à son rendez-vous, n’acceptait pas de devoir patienter.
La plupart des médecins le disent : gérer le temps d’attente des patients est essentiel pour un exercice plus serein. Pourtant les retards en consultation apparaissent presque inhérents au quotidien du médecin de famille. Selon une enquête de Call Medi Call pour Le Généraliste, pas moins de sept généralistes sur dix reconnaissent être régulièrement en retard sur leur planning en fin de journée. 40 % d’entre eux avouent même l’être systématiquement. Certes, ces retards restent relativement contenus : une majorité, 58,5 %, les évalue en moyenne à moins d’une demi-heure et seuls 6 % atteignent plus d’une heure. Mais nul ne peut jurer avoir toujours été à l’heure !
Alors qu’est-ce qui met les généralistes en retard ? Les raisons sont diverses. Parfois même, chez les plus prévoyants, c'est une question de tempérament. Le Dr Alexandra de Lassus Saint-Geniès, généraliste à Aytré, près de La Rochelle, planifie des consultations toutes les 15 minutes avec une pause toutes les cinq consultations pour absorber justement les imprévus. Pourtant elle confie : « En règle générale, j’ai toujours 15 minutes de retard. Les patients le savent, j’appelle ça le quart d’heure charentais ». Le Dr Cam-Anh Khau qui exerce à Chanteloup-en-Brie (Seine et Marne) est elle aussi régulièrement en retard de 20 minutes. « J’ai souvent du mal à canaliser la consultation à un motif, à m’arrêter. Je veux en faire plus dans la prévention ou en me disant : si je ne le fais pas maintenant, ce ne sera probablement pas fait. Les démarches téléphoniques, contacter d’autres professionnels me demandent du temps également », explique-t-elle. Pourtant, elle aussi s’organise face à l’inattendu, prévoyant toutes les heures une plage de 15 minutes pour les urgences.
Mieux vaut prévoir qu'improviser
En pratique, un gros tiers des généralistes sondés placent la prise en charge de patients complexes (36,1 %) comme premier motif des retards. Mais les événements subits prennent le dessus si on additionne les consultations non programmées (26,1 %), les urgences au cabinet (13,7 %) et les déplacements pour les urgences (5,4 %). Et pour cause : en novembre 2014, une étude de l’URPS Franche-Comté montrait que chaque généraliste acceptait en moyenne 6,61 consultations non programmées par jour, soit près du tiers de ses consultations. À ce rythme, les généralistes savent donc tous plus ou moins à quoi s’en tenir et, à l’image du Dr Khau, laissent une petite place dans leur agenda à « Mr Imprévu ».
Le Dr Philippe Poinot qui travaille dans une MSP à Carbonne (Haute-Garonne) fait de même : « Je prends trois rendez-vous par heure, ce qui laisse, en théorie, 15 mn tampon. Nous avons aussi des pauses thé à 10 h et 17 h 30 qui sautent si on est en retard ». Le fait de travailler dans une maison de santé avec sept généralistes dont un médecin de garde aide aussi, semble-t-il, à respecter les horaires. Certains médecins ont des solutions plus radicales pour ne pas se mettre en retard. Dans la thèse d’Anne Coiffier sur les « Représentations et enjeux de la salle d’attente » en 2010, un des généralistes interrogés, le Dr A, expliquait qu'il n'hésitait pas à couper court pour éviter l'engorgement : « C’est aussi quelque chose que je fais : arrêter la consultation, et reporter. Pas plus d’une demi-heure… ».
Une meilleure préparation en amont
Pour Le Dr Eric Couhet, généraliste à Cholet (Maine-et- Loire), la fluidité des consultations peut aussi être améliorée par une meilleure préparation en amont. Pour ce féru de nouvelles technologies, le digital peut aider en ce sens. « J’ai un agenda en ligne mondocteur.fr qui représente 30 à 35% de mon planning. Des SMS de rappel sont envoyés aux patients. Ce qui fait perdre du temps, c’est les patients qui n’ont pas les bons papiers ou pas à jour. Donc redire, “ il faut que vous ameniez tel ou tel document ”, cela permet de regagner du temps médical », estime-t-il.
Le généraliste souligne également l’importance de sa secrétaire pour son organisation : « Elle va savoir que tel patient prend plus de temps ou adapter les plages pour une consultation administrative ou d’un nourrisson ». L’ensemble des généralistes interrogés qui possèdent un secrétariat physique au cabinet reconnaissent, en effet, le rôle essentiel qu’il joue en tant que premier filtre. Un facteur clé aussi en cas de dérapage du planning : « Quand je pars sur la route pour une urgence, la secrétaire peut prévenir les patients et déplacer les rendez-vous », explique le Dr Poinot.
Malgré tout, arriver à tenir son agenda a parfois un prix, particulièrement dans un contexte de démographie médicale tendue. « Ce qui est vrai, c’est que je n’ai pas assez de place sur mon planning, je ne prends pas de nouveaux patients. Étant donné que nous sommes en périphérie d’une ville, nous avons rarement des urgences, les gens sont davantage habitués à aller à l’hôpital, mais nous avons aussi de plus en plus de demandes ; il n’y a que deux cabinets dans la zone où je travaille », reconnaît le Dr de Lassus Saint-Geniès.
Ce qui fait perdre du temps, c'est les patients qui n'ont pas les bons papiers
Dr Éric COUHET
Cholet (Maine-et-Loire)
Des contextes démographiques qui poussent certains généralistes à s’organiser autrement et à fonctionner sans rendez-vous. Si pour le Dr Sauveur Boukris, qui travaille dans le 18e arrondissement de Paris, il s’agit d’une préférence personnelle - « Je ne peux pas respecter mes rendez-vous fixes de façon régulière » -, pour le Dr Marc Djebali, qui exerce au Blanc-Mesnil (Seine-Saint-Denis), un désert médical suburbain, c’est un choix autant qu’une nécessité. « Je ne veux pas travailler sur rendez-vous car cela veut dire qu’on limite le nombre de patients, que l’on n’est pas si disponible. On met un temps sur chaque patient », argumente-t-il. Ce praticien ne garde donc qu’une plage de 18 à 20 h pour les rendez-vous. Pour ces généralistes qui consultent sans rendez-vous, plus de retard... mais des files d'attente ! Du coup, la gestion du phénomène est primordiale. Et, pour eux comme pour leurs confrères, cela passe aussi par une pédagogie auprès des patients. « J’essaie de les éduquer sur ce qui est urgent ou ne l’est pas », explique ainsi le Dr Djebali.
La pression de l’horloge
Un travail bénéfique pour les patients, mais aussi pour les généralistes car beaucoup reconnaissent que retards ou attentes trop longues sont autant de facteurs de stress. 72,5 % de nos sondés s'accordent là-dessus. « Quand vous ouvrez la porte et que vous voyez des yeux qui vous fusillent, ça vous stresse encore plus ! », souligne le Dr B dans la thèse d'Anne Coiffier. Le stress serait-il ressenti de manière encore plus forte pour ces confrères qui consultent sans rendez-vous ? Certains en sont persuadés. Un praticien explique être passé aux consultations sur rendez-vous il y a 24 ans : « ça a tout changé (…) Le fait de travailler sur rendez-vous diminue le stress de plus de moitié ». « La salle d’attente pleine, les gens qui patientent, autant de facteurs de fatigue psychologique », confirme le Dr Boukris. « Quand ils attendent trop, il y a une sorte de rumeur qui commence à se faire entendre, ils allument les portables, ça devient un peu le hall de gare », ajoute-t-il. Même confidence faite à notre thésarde : « Quand je consultais sans rendez-vous, c’était vraiment pénible de sentir les gens s’impatienter, piétiner et puis s’énerver un peu à attendre ». Pour le Dr Djebali qui, dans sa banlieue, reçoit toujours plus de patients, ce stress peut être particulièrement pesant, « raison pour laquelle je viens facilement une à deux heures plus tôt » que ses horaires officiels. « Il faut avoir la santé pour faire face. C’est un système où il n’est pas facile de tenir. Même quand on prend des vacances il y a le stress du retour, on sait qu’on vous attend de pied ferme. »
Ce n'est pas parce que j'ai du retard que je dois bâcler mes rendez-vous
Dr Alexandra de LASSUS SAINT-GENIÈS
Aytré (Charente-Maritime)
La course contre la montre peut aussi avoir une influence négative sur le contenu des consultations, même si les généralistes en ont conscience et essaient d'en diminuer l'impact sur la qualité des soins. « Effectivement, je pense qu’on parle un peu moins quand on est en retard. Plutôt sur la discussion que sur l’examen en lui-même, (…), je suis bavarde avec mes patients, donc je vais moins engager la conversation, je leur dis “y’a autre chose ? Non ? D’accord !” », explique le Dr J. Même si un retard important peut la stresser, le Dr de Lassus de Saint-Geniès essaie toujours de mettre ce facteur entre parenthèses: « Ce n’est pas parce que j’ai du retard que je dois bâcler mes rendez-vous, chacun a le droit à son temps ».
L'art de contenir sa salle d’attente
Bien gérer sa salle d’attente... Un exercice d'autant plus indispensable que tout délai excessif peut aussi se payer en terme d’incivilités ou d'agressivité. Un tiers des généralistes interrogés par Call Medi Call remarquent qu’en cas de retard leurs patients manifestent parfois de l’agacement et 14 % souvent. Et, depuis plusieurs années, le « temps d’attente jugé excessif » reste un motif d’incident stable selon l’Observatoire de la sécurité des médecins du CNOM qui l'évalue à 9 % en 2015. Des altercations qui sont souvent le fait de nouveaux patients : « Les gens connaissent le fonctionnement de notre cabinet, c’est une sorte d’éducation. Les patients qui râlent n’ont rien à faire chez nous », estime le Dr Poinot.
Même pour les généralistes qui reçoivent sans rendez-vous le constat semble vrai : « Il y a deux types de patients : les très fidèles qui ne veulent voir que vous et ceux qui s’en foutent et vous considèrent un peu comme un marchand d’ordonnance. C’est davantage eux qui vont créer des problèmes », précise le Dr Djebali. « Avec le tiers payant, la CMU et l’AME on a plus de monde, une population tout venant et du coup plus d’incivilités », estime le Dr Boukris. Le généraliste du 18e arrondissement de Paris explique que c’est la secrétaire qui reçoit en premier cette agressivité. « On fonctionne avec des tickets ; donc certains en prennent un et vont dehors prendre l’air, fumer. Quand ils reviennent d’autres pensent qu’ils leur passent devant. Ça crée un désordre. Des patients ne veulent pas non plus trop attendre car ils disent qu’ils ne viennent que pour un certificat et pas une consultation, détaille-t-il, et on essaie de remettre de l’ordre. »
MyDocteo, une appli pour informer ses patients en temps réel
Sylvain Guillet est kiné à Biarritz. Il y a quelques mois, avec un ami consultant web, il décide de créer l’application et le site myDocteo. « La prise en charge des soins à la personne induit des retards. Les professionnels n’ont pas beaucoup de moyens de communiquer ce retard et cela nous met encore plus de pression pour ne pas en prendre plus », explique-t-il. De même, les patients ne sont pas toujours ponctuels au rendez-vous. L’objectif de l’application est donc de pouvoir établir un canal de communication entre praticiens et patients. Du côté des patients, ils renseignent les coordonnées de leurs professionnels de santé et leurs prochains rendez-vous et l’application leur envoie une notification push pour le leur rappeler. D’autres patients qui possèdent aussi l’application, ou le praticien via son ordinateur s’il est inscrit à myDocteo Pro, peuvent informer la communauté d’éventuels retards.
L’heure du rendez-vous est donc actualisée automatiquement pour le patient. Le médecin peut aussi envoyer des messages à son patient pour lui rappeler d’amener tel document pour la consultation, etc.
Entièrement gratuit « Le fait que ça passe par des notifications push et pas des SMS permet l’entière gratuité du système. MyDocteo est aussi complètement indépendant du logiciel pro du médecin, il ne change donc pas ses habitudes, explique Sylvain Guillet. Informer permet d’apaiser les relations. Cela engage aussi les deux parties, c’est responsabilisant ». En effet, se présenter 10 minutes avant l’heure du rendez-vous ou toujours prévenir en cas d’annulation sont des fondamentaux auxquels doit s’engager le patient et que lui rappelle l’application.
Pour ceux qui ne possèdent pas de smartphones, il y a aussi sur le site www.mydocteo.com un onglet live pour avoir les mêmes informations en direct. Plus de 8 000 patients et une centaine de professionnels de santé utilisent déjà myDocteo, mais pour être vraiment efficace Sylvain Guillet espère que la notoriété de cet outil va encore grandir.